Raquel Duque: «La gente no conoce sus derechos y es como si no los tuvieran»

Lo que fue uno de los momentos más felices y reconfortantes para aquellos que se convertían en dueños de una propiedad, a la larga se convirtió en una auténtica pesadilla. Entre 2012 y 2015, más de 244.000 personas fueron desalojadas de sus casas al no poder asumir el precio de su hipoteca, de acuerdo a la Plataforma de Afectados por las Hipotecas (PAH). 177.900 «entregas de vivienda» según el Banco de España.

La lucha de diversos colectivos demostró que muchos de esos desahucios se originaron bajo abusos bancarios, y con ello llegó la sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea en diciembre de 2016 que ordenó a la banca a devolver el dinero pervertido a los prestarios. En España se registran más de 3,5 millones de personas afectadas por estos abusos bancarios. Abusos que en ocasiones se quedan sin pena para los responsables, básicamente porque los consumidores no conocen sus derechos, no se les brinda una información clara para hacerlo, firman contratos sin saber con exactitud qué se les pide y, peor aún, porque la influencia de los beneficiados es tan poderosa que puede llegar a silenciar a los que luchan por defender los suyos, sus derechos.

En medio de esta pugna de poderes e intereses aparece ‘Maldita letra pequeña’ un blog creado en 2013 por la abogada especializada en Derecho de Consumo Raquel Duque. Su lema: ‘acercar el derecho a las personas’.

-¿Cómo surge Maldita letra pequeña?

-Empecé a escribir ¡Maldita Letra Pequeña! cuando estaba haciendo mis prácticas en la Asociación de Consumidores de O Salnés (Sanxenxo, Provincia de Pontevedra). Atendiendo las consultas de los consumidores me di cuenta de que las malas prácticas de las empresas existen porque la gente no sabe qué derechos tiene frente a ellas, lo que propicia que las empresas actúen con impunidad. Disfrutamos de una legislación muy proteccionista para los consumidores, pero al ignorar sus derechos, los consumidores no los ejercen y al final es como si no los tuvieran. Por eso empecé a escribir en el blog, para ayudar a toda la gente (no sólo a los que venían a la asociación de consumidores) a entender qué derechos tienen y cómo pueden hacerlos valer.

 -¿Con qué situaciones se ha encontrado en su trayecto profesional? ¿Entendemos lo que firmamos?

-En mi trayectoria profesional he visto un cambio de tendencia en el comportamiento de los consumidores. Lo que más me sorprendía al principio era la falta de interés por aprender Derecho de Consumo, la gente sólo se preocupaba de pedir información cuando el engaño o la mala práctica ya había sucedido, y sólo después, escarmentados, tenían sentido crítico con lo que firmaban. Por eso ha sido fundamental que salieran a la luz todas las malas prácticas bancarias. Tienen la suficiente gravedad y extensión como para que todos los ciudadanos, de forma directa o indirecta, tomen conciencia de que eso que nos dicen desde las empresas no siempre es verdad ni nos conviene. Ha sido un cambio muy positivo.

No entendemos lo que firmamos, pero es natural. El Derecho de Obligaciones y Contratos es como un reloj, tiene un montón de piezas pequeñitas y sólo te fijas en las agujas, porque con eso te basta para saber qué hora es. Lo mismo pasa con los contratos, por ejemplo, de préstamo: Nos fijamos en el capital prestado, en el plazo de amortización y en los intereses. El resto son piezas demasiado pequeñas como para entender cómo funcionan.

-¿Por qué nos engañan?

-Las empresas nos engañan porque pueden. Como digo, la gente no conoce sus derechos y es como si no los tuvieran. Por suerte hay muchas empresas que se desmarcan de este tipo de actitudes y sus contratos son más fáciles de entender y te informan sobre qué tienes que hacer si no estás de acuerdo con algo. Lo he notado especialmente en el mercado eléctrico.

-¿Cómo podríamos los consumidores reclamar nuestros derechos? ¿De qué herramientas disponemos?

-Los consumidores tienen en España lo que se conoce genéricamente con “Consumo”. Es de competencia autonómica y supone una vía de información y reclamación gratuíta para los consumidores. A veces no funciona porque someterse a un arbitraje de consumo es opcional para las empresas, por eso desde las asociaciones de consumidores se ha venido reivindicando que servicios esenciales como el suministro de electricidad sea de sometimiento obligatorio a arbitraje. Eso sí, la hoja de reclamaciones está en cualquier establecimiento abierto al público de forma obligatoria, y te la tienen que facilitar sea cual sea el motivo de tu reclamación.

-Algunas personas consideran que la justicia no es igual para todos y que a veces reclamar les supone incluso más costes que los que podría obtener de sus demandas, ¿hasta qué punto es cierto esto y cómo podría solucionarse?

-Estoy de acuerdo en que la justicia no es igual para todos. Nos faltan medios, especialmente personal en los juzgados, por eso la justicia es más lenta para los que no tienen recursos económicos: los trámites de asistencia jurídica gratuita también se relentizan.

Luego está el problema de lo antieconómico que resulta en ocasiones acudir a los tribunales, pero esto se ha intentado paliar en la vía civil aumentando de 900 a 2000 euros la cuantía de los procedimientos que pueden resolverse sin asistencia de abogado y procurador obligatorias. Lo malo es, por un lado, que el resultado de ahorrar en profesisonales es a veces peor, y por otro lado, que hay procedimientos que no dependen de la cuantía sino de la materia, y aunque reclames 600 euros es necesario abogado y procurador, por ejemplo, en asuntos de cláusulas suelo y gastos de hipoteca. También en este sentido se está trabajando en la viabilidad de demandas colectivas, de manera que un solo abogado y procurador represente los intereses de una pluralidad de personas, ahorrando costes, porque entre todos los consumidores demandantes pagan un solo procedimiento. No obstante hay otros ámbitos, como la jurisdicción social o la jurisdicción penal que intentan que sea posible comparecer en muchos procedimientos sin asistencia profesional, aunque demasiadas veces ahorrar provoca un peor resultado.

-En su página habla de Cláusulas suelo, Gastos Hipotecarios, IRPH… Todo esto es tan actual como complicado de entender, ¿qué técnicas utiliza para hacer atractivos y fáciles estos conceptos?

-No es nada fácil explicarle a una persona que no tiene ni idea de Derecho qué significa, por ejemplo, la “nulidad por vicio en el consentimiento”. Por eso me apoyo en palabras de uso común, aunque eso implique que se pierdan matices. Volviendo al ejemplo del reloj, es como si un relojero te cuenta que un reloj sumergible puede funcionar debajo del agua, pero que no te diga que tiene un límite de metros, que en agua salada mejor no lo metas más de 10 veces… En Derecho utilizamos palabras “complicadas” o cuyo uso no es tan común porque tienen un significado específico. También me valgo de ejemplos, como cuando explico por qué los gastos de constitución de hipoteca (notario, registro, impuestos…) son abusivos:“Es como si vas a cenar con un amigo, él se pide un chuletón pero al final tú te encuentras mal y sólo te tomas una infusión, y al terminar tu amigo te dice que le invites a cenar. Tu amigo ha disfrutado de la cena y tú no, pero te toca a ti pagarla”. Hay que echarle imaginación, pero eso me encanta.

-¿Por qué la Sentencia del Tribunal de Justicia Europeo sobre las Cláusulas suelo es un hito?

-La Sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea no es un hito, lo que fue un hito fue la sentencia del Tribunal Supremo de 9 de mayo de 2013 que limitaba los efectos de la nulidad, perjudicando al consumidor y en beneficio de la “estabilidad económica bancaria”: Tomaron una decisión no en base a nuestra ley sino en base a las circunstancias económicas de los bancos. Una aberración jurídica que Europa ha corregido. Y menos mal.

 

-¿En qué otras áreas detecta abusos hacia los consumidores?

-No hay áreas en las que no detecte abusos contra los consumidores, pero hay que diferenciar qué tipo de abusos son. A veces un pequeño comercio no sabe que está infringiendo el derecho de un consumidor cuando le dice que su ticket de cambio o devolución caduca a los 30 días.  Es un abuso, pero no es cometido con el fin de aprovecharse de la situación de ventaja contractual.

-¿Qué mejoraría de su profesión?

-Mi profesión es compleja pero tiene todo lo que me encanta hacer: trato con el cliente, redacción de escritos y actuar en sala. No cambiaría nada.

 -…Y a nosotros, los consumidores, ¿qué nos cambiaría?

-Me gustaría que la gente conociese sus derechos, pero los consumidores no tienen la culpa de no saber cuáles son. Siempre me imaginé que las cosas serían diferentes si hubiese una asignatura en el Instituto que tratase sobre Derecho y que explique cosas esenciales que nos ayuden a entender las más complicadas cuando nos enfrentemos a ellas en la vida adulta.

-¿Un hito personal como profesional? 

-Evidentemente es muy agradable cuando le recuperas los ahorros de una vida a un cliente con una demanda contra una entidad financiera, pero forma parte del día a día y es lo que se espera de mí cuando se me confía un asunto, no es ningún hito profesional. Quizás lo que más destaque de mi trabajo es aquello que me hace diferente: ¡Maldita Letra Pequeña! y la difusión del derecho de los consumidores. Por eso el trabajo que hacéis vosotros con entrevistas como esta es tan importante, personalmente me anima a seguir este camino.

 -¿Hacia dónde van sus pasos?

-Mis pasos se dirigen a ser un referente como profesional en derecho de consumo, por un lado, y a la creación de una firma de abogados a nivel nacional, ALETRA, por otro. Nada fácil, pero todo tiene el mismo fin: Acercar el Derecho a las personas.

                                                                                                             Flor Medina (@Fsilvestre5)